¿Qué debe incluir la Política de Devoluciones?

La  Ley 3/2014 que modifica el texto de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias se aplica de forma directa al comercio electrónico, la contratación online y la venta a distancia y telefónica, e incluye importantes novedades en cuanto a cuestiones relacionadas con la Política de Devoluciones.

  • Derecho de Desistimiento: es «la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado, sin necesidad de justificar su decisión«. Se trata de un marco general sujeto a una serie de excepciones, como pueden ser los servicios ya prestados, bienes confeccionados a medida o siguiendo las especificaciones del consumidor, bienes que caduquen rápidamente (como alimentos) o grabaciones de audio o vídeo que el cliente haya desprecintado.
  • Información Obligatoria: Antes de que el cliente pueda confirmar el pedido, es obligatorio que el comercio electrónico informe de «manera clara, comprensible, precisa y adecuada» acerca de la política de devoluciones de la empresa, debiendo incluir al menos la siguiente información:
    • Existencia del derecho de devolución según las excepciones legales previstas.
    • Plazo durante el que se puede ejercer el derecho.
    • Requisitos para ejercer el derecho, y consecuencias de su ejercicio, así como y el modo de ejecutarlo.
    • Formas a través de las cuales el cliente puede devolver el bien.
    • Quién asume el coste de la devolución de los bienes.
    • Coste de la devolución de los bienes.
    • Circunstancias bajo las cuales se pierde el derecho de desistimiento.
  • Documento de Desistimiento: Es obligatorio que, junto con cada producto enviado al cliente se incluya un formulario para que este pueda ejercer su derecho de desistimiento sin causa alguna en un plazo de 14 días naturales. En dicho documento, debe quedar claramente identificado, el nombre y dirección del cliente al  que va dirigido, los datos del pedido y del vendedor. Aquí os dejamos un ejemplo de documento de desistimiento: Plantilla de Documento de Desistimiento.
  • Plazo de Devolución: La ley contempla un plazo mínimo de 14 días naturales, aunque el vendedor puede ampliarlo si lo considera oportuno. En el caso de que el plazo de devolución finalice en un sábado, domingo o festivo, se prorroga hasta el primer día laborable. El plazo comienza a contar desde el día en que el cliente recibe el pedido. Cuidado, porque en el caso de que el vendedor no hubiera informado correctamente sobre el derecho de desistimiento, el consumidor tendría de 12 meses, más el plazo de 14 días, para ejercer su derecho. Para ventas de servicios o de contenido online, el plazo comienza al día siguiente de la contratación.
  • Comunicación del Derecho de Desistimiento: el cliente debe comunicar al vendedor que desea ejercer su derecho a través del documento facilitado por el vendedor, aunque también puede hacerlo por otro canal, siempre que realice «una manifestación inequívoca de que desea ejercerlo». Podría comunicarlo, por ejemplo, mediante un correo electrónico. En este supuesto, correspondería al cliente probar que ha ejercido su derecho. Tras ejercer el cliente su derecho, a no ser que el comercio electrónico se ofrezca a recoger el producto, el cliente debe devolverlo al comercio antes de 14 días naturales desde el día siguiente en que comunica al comercio su decisión.
  • Qué debe devolver el Comercio Electrónico: el comercio debe devolver todas las cantidades recibidas, incluidos los gastos de envío, en el caso de que hubiera sido el consumidor quien los pagara, dentro del plazo previsto. El reembolso debe realizarse antes de la finalización de los 14 días. La devolución no se podrá realizar mediante un vale, excepto en el caso de que el cliente hubiera realizado la compra también con un vale. La devolución del importe se llevará a cabo a través del mismo medio en el que se realizó el pago, a no ser que se llegue a otro acuerdo entre las partes, lo que nunca debe incurrir en un gasto adicional para el cliente.
  • Qué gastos podría soportar el Cliente: la ley dice que no se puede exigir al cliente ningún pago ni penalización. No obstante, si el comercio ha informado correcta y previamente al consumidor, se le podrán imputar los costes del envío por devolución. Además, en caso de que el cliente sea responsable de «una disminución del valor de los bienes devueltos por una manipulación distinta a la necesaria», el comercio podría reclamar una compensación. Esto podría ocurrir, por ejemplo, con productos que, por un necesario arreglo o limpieza, no se puedan vender como nuevos tras la devolución, sino que el comercio se vea obligado a venderlos de segunda mano, o a no venderlos.
Martes, 3 de marzo de 2015